Какими должны быть сервисы в люксовых приморских апартаментах, как найти баланс между яркими впечатлениями и сверхкомфортной повседневностью элитного курорта, рассказывает Елена Кабешева, коммерческий директор девелоперской компании FIVE.
Считать, что модный курорт начинается с красивого здания с бассейном, — ошибка. Построим, а потом найдем управляющего, который «соберет» нам сервис, — такой подход годится для отеля в небольшом провинциальном городе, где отсутствует конкурентная среда. Но не для элитного курорта.
Управляющая компания в курортном комплексе deluxe появляется еще до стадии проектирования. В норме она должна принимать участие в разработке концепции, потому что техническое задание архитекторам и инженерам будет выдано с учетом тех сервисов и сценариев отдыха, которые управляющая компания намерена предоставлять.
В гостиничном сервисе есть две важные составляющие: технология и креатив. Технология — это те самые крепкие профессиональные стандарты обслуживания, которые мы ценим в хорошей четырех- или пятизвездочной сети.
Заселяясь в отель под известным брендом, мы понимаем, с какой регулярностью здесь меняют халаты и какое подают шампанское. Если в составе вашего проекта есть классический отель, то ещё в 2021 году было рабочим решением пригласить в качестве оператора международную сеть, избавившись тем самым от необходимости каждый день поддерживать достойный уровень и заботиться о тысяче мелочей, которые возникают при краткосрочном размещении гостей. Теперь же стоит задуматься о том, чтобы создать собственный отельный бренд, для чего необходимо иметь опыт управления гостиничными объектами и туристическими активами, или выбрать отечественного оператора.
Предстоит решить важный вопрос: что мы сможем предложить уникального и незабываемого, чтобы оказаться выше любых стандартов и вне конкуренции. Сразу скажу: гостя, который приезжает к вам на неделю-две, «завоевать» несложно. В ведущих туристических локациях мира управляющие придумывают удивительные – и удивляющие! – идеи, которые можно использовать для вдохновения. Есть отель с чайным сомелье, с услугой «сказка на ночь», с уроками соколиной охоты, с золотыми рыбками прямо в номере и с жирафом, который выходит к завтраку. И такие изыски пользуются спросом, потому что это что-то новое, необычное. Я не говорю об организации свадеб, ужинов при свечах и катаний на лодках – к таким историям на курортах все уже более или менее привыкли. Но простор для креатива есть, безусловно, и здесь.
Если в составе проекта у вас присутствуют сервисные апартаменты, то есть формат, ориентированный преимущественно на сезонное проживание, удивлять становится сложнее. Что может сделать управляющая компания, чтобы предложить собственникам и постоянным арендаторам апартаментов качество жизни класса люкс?
Как театр – с вешалки, высококлассные апартаменты начинаются... нет, не со стойки ресепшн, а с паркинга, где valet-manager примет и запаркует машину, а утром подаст ко входу в комплекс. Этот вид сервиса в России практически не представлен и в отельной индустрии составляет скорее приятное и редкое исключение.
Ресепшн в курортном комплексе deluxe – больше чем просто круглосуточный консьерж-сервис (встреча, выдача ключей, подъем багажа). Здесь понадобится комфорт-менеджер, который вызовет такси, устроит встречу в аэропорту, забронирует столики в ресторане, организует морскую прогулку, достанет билеты на спектакль или концерт, абонемент в фитнес-зал, запишет к массажисту, обеспечит выгул собаки в отсутствие хозяина. Вашим резидентам вряд ли понадобится химчистка, цветочный магазин или пекарня. Скорее, доставка утренней выпечки к завтраку, свежих цветов, фруктов и вычищенной одежды. Комфорт-менеджер отвечает даже за аромат в комнатах.
Следующий ключевой сервис – высококлассный клининг. Сдавая в аренду апартаменты с мебелью из натуральных материалов, мраморной сантехникой и латунными ручками, нельзя полагаться на случай. Непрофессиональная уборка «убьет» не только комфорт проживающих, но и объект. Безусловно, кто-то привозит с собой или предпочитает нанять на месте личный персонал, но управляющая компания должна помочь организовать собственнику или арендатору клининг в любое удобное ему время.
Семейным резидентам обязательно будут нужны помощники, которые возьмут на себя не только присмотр за детьми, но и организацию их учебного и свободного времени. Служба сертифицированных нянь, репетиторов, тренеров и гувернанток уже довольна востребована и постепенно появляется среди предложений услуг в комплексах класса deluxe.
Гастрономическая составляющая – ключевая часть концепции элитного курорта. Она отвечает не только за организацию питания, но и за атмосферу. Требуется не просто широкая линейка ресторанов и баров с разнообразной кухней, но и возможность получить качественное детское меню, диетическое питание, арендовать бар для вечеринки, заказать кейтеринг, устроить воскресный завтрак с шампанским или романтический ужин на яхте.
Медицинский сервис, оздоровительные программы, услуги бьюти-центра и спа – обязательный элемент курорта, заточенный на работу не только (и возможно, даже не столько) с отдыхающими, но и с резидентами, выстроенный с учетом постоянного внутреннего спроса.
Относится ли к сервису работа садовника – интересный вопрос. С одной стороны, если ваш курортный комплекс занимает территорию в несколько гектаров и включает парк с экзотическими растениями, прогулочные маршруты, площадки для работы и медитации под открытым небом, без команды садовников от управляющей компании не обойтись. С другой стороны, садовник может быть отдельной услугой, специалистом, которого можно нанять подстричь газон у апартаментов с патио с естественным озеленением.
Все перечисленное – база, которую можно дополнить разнообразными опциями: бильярдной, музыкальным салоном, английской гостиной или танцевальным клубом. Среди прочих сервисов, предоставляемых в жилых комплексах высокого класса, можно встретить услуги по декорированию и флористике, SPA для машин, личных водителей, дворецких, портье. Востребована услуга коворкинга, когда можно спокойно и продуктивно поработать, не выходя из дома. Все это не просто инфраструктура. Чтобы она работала, нужны тренеры, преподаватели, координаторы, которые отвечают за программу и организацию лекций, мастер-классов, вечеров. Здесь можно вспомнить, что на океанские лайнеры еще в прошлом веке брали в рейс профессиональных танцоров – чтобы дамы не скучали из-за недостатка партнеров по танцам.
Считать ли сервисом управление доходностью, разработку реферальных программ и непосредственно работу с собственниками апартаментов? Безусловно, да. Этот клиентский сервис дает возможность собственнику иметь арендный бизнес, но не заниматься лично продвижением объекта, бронированием, размещением гостей, отношениями с арендаторами, заботой о сохранности актива, финансовой отчетностью.
Более того, наличие такого сервиса является существенным условием для высококлассного обслуживания комплекса. Потому что самое удивительное и классное в нашей работе – не отдельные, пусть даже яркие идеи, а умение поднять повседневность на уровень 5*.